Problemen oplossen & support

Deze pagina helpt je bij de meest voorkomende problemen. Als je er niet uitkomt, kun je terecht bij Prudai support of bij de afgesproken IT-contactpersoon van jouw organisatie.

Supportkanalen

• Support portal: support.prudai.com — meld een ticket aan of bekijk lopende meldingen.
• E-mail: stuur een mail naar je vaste support-adres (afhankelijk van jullie contract).
• Statuspagina: status.prudai.com — actuele status van de Prudai-platformdiensten.
• Zelfbediening: de openbare kennisbank op docs.prudai.com is wat je nu leest. Hij wordt automatisch gesynchroniseerd met onze support-knowledge-base.

AI-eerste support

Wanneer je een ticket aanmaakt via support.prudai.com, beantwoordt onze AI-supportassistent je vraag in eerste instantie zelf. Dat werkt zo:

• De assistent gebruikt onze documentatie als bron en zet het gesprek met jou door totdat je vraag opgelost is.
• Je hoeft je vraag niet “voor mensen” te formuleren — schrijf gewoon zoals je zou doen tegen een collega.
• Een menselijke supportmedewerker wordt automatisch ingeschakeld zodra een van deze situaties zich voordoet:
  • Risico voor een gebruiker of klantdossier;
  • Security-vragen of -meldingen;
  • Facturatie / billing;
  • Accounttoegang of identiteitsproblemen;
  • Outage of platform-brede storing;
  • De documentatie is onvoldoende om je vraag betrouwbaar te beantwoorden.

In die gevallen krijg je in dezelfde thread een publiek antwoord van een mens (niet alleen een interne notitie), zodat je weet dat support is overgenomen.

Snelle checks

• Ververs de pagina (Ctrl+R / Cmd+R).
• Log uit en log opnieuw in.
• Controleer of je het juiste product hebt geselecteerd (LEO/LEO lite/VERA/ZIA) in Instellingen.
• Probeer een andere browser (bij voorkeur Chrome/Edge).

Inloggen lukt niet

Mogelijke oorzaken:

• SSO-sessie verlopen of geblokkeerd door browserinstellingen.
• Third‑party cookies / tracking protectie die SSO beïnvloedt.
• Je account is nog niet geprovisioned in de omgeving (rol/organisatie ontbreekt).

Wat te doen:

• Probeer een incognito-/private venster.
• Controleer of je via dezelfde browser wel bij andere SSO-apps kunt.
• Neem contact op met je beheerder om je rol/organisatie te verifiëren.

Ik zie “Product selecteren” of “Route beperkt tot product”

Dit is normaal als je meerdere producten hebt.

• Ga naar Instellingen → Product en kies het juiste product.
• Sommige pagina’s bestaan alleen in specifieke producten (bijv. Research is alleen LEO).

Documenten blijven op “In verwerking”

Controleer:

• Upload is gelukt (document staat in de lijst).
• Status verandert nog (pending → processing → … → completed).

Wat je kunt doen:

• Wacht enkele minuten (grote PDF’s/ZIP’s duren langer).
• Upload opnieuw als het document faalt.
• Vul metadata later aan; dat beïnvloedt niet of het document verwerkt kan worden.

SharePoint werkt niet

SharePoint werkt alleen als de backend meldt dat het:

• enabled, configured en connected is.

Wat je kunt doen:

• Ga naar je project en kijk of SharePoint gekoppeld is.
• Probeer “Check changes” en daarna “Sync” (als die knoppen zichtbaar zijn).
• Neem contact op met je beheerder als SharePoint niet “connected” is.

Meer: SharePoint.

Word add-in: inloggen/suggesties werken niet

Veelvoorkomend:

• Word taskpane draait in een iframe; login moet via een Office-dialog.
• Sommige Word clients ondersteunen niet alle review/suggestie-API’s.

Wat je kunt doen:

• Klik in de add-in expliciet op “Inloggen”.
• Herlaad het taskpane (of sluit en open Word opnieuw).
• Controleer of je Word-versie add-ins ondersteunt.

Meer: Word add-in.

Onderhoudsmodus (“Maintenance”)

Als er onderhoud actief is, kan de app een toegangscode vragen. Zonder code kun je niet door. Als je een code hebt: voer die in op het scherm.

Als je geen code hebt: wacht tot onderhoud is afgerond of vraag de code bij je beheerder.

Sneller support met Correlation ID

Bij API-fouten geeft de backend altijd een X-Correlation-Id mee in de response.

Geef bij supporttickets daarom altijd door:

• Datum/tijd van de fout
• Het endpoint dat je gebruikte
• De X-Correlation-Id waarde
• Welk product actief was (LEO/LEO lite/VERA/ZIA)

Daarmee kan support logs en traces sneller terugvinden.